2008-1-4 14:49
綻放醫療風采
接听咨询电话的一般步骤与技巧
[color=#000000][b][font=宋体][size=14pt]接听原则：倾听、分析、定位、解答、提问[/size][/font][/b][b][size=14pt][/size][/b][/color]
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[color=#000000][b][font=宋体][size=12pt]接听咨询电话的步骤[/size][/font][/b][b][size=12pt][/size][/b][/color]!^(w9z-dD,hkX
[color=#000000][font=宋体][size=12pt] 在接听病客来电咨询时，要掌握住主导权，让病客的思维顺着我们的方向走，而不能让他们自由发挥。原则上每个咨询电话的具体应对要按以下步骤走，我们把它称之为“接听电话的四步曲”：[/size][/font][size=12pt][font=Times New Roman] [/font][/size][font=宋体][size=12pt]（以妇科病的咨询为例）[/size][/font][size=12pt][font=Times New Roman] [/font][/size][/color]:o.m;t(rEUu"i \9~
[color=#000000][font=宋体][size=12pt] [b]第一步：一定要让病客打开话匣子。[/b][/size][/font][b][size=12pt][font=Times New Roman] [/font][/size][/b][/color]
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[color=#000000][font=宋体][size=12pt] 全面了解病客的基本情况，包括病客的年龄、患病时间、曾经采用的治疗方法、疗效怎样、花费的费用等等。病客对于自己的情况描述的越详细，我们下一步的说服工作就会越轻松，成功的机会就会越高。[/size][/font][size=12pt][font=Times New Roman] [/font][/size][/color]ar7xwF&q
[color=#000000][font=宋体][size=12pt] 通常在接听电话的开始，我们要以一些开放式的发问来打开病客的话匣子。[/size][/font][size=12pt][font=Times New Roman] [/font][/size][/color]-oL!G8Xn6Vv(_
[color=#000000][font=宋体][size=12pt] 比如：在打过招呼后，就问她：“请问您是为自己还是为朋友咨询呢？”然后顺理成章地问她：“不舒服是什么时候发现的？开始是什么样的感觉呢？……”总之，要让病客有话可说，要牵着病客的鼻子走。[/size][/font][size=12pt][font=Times New Roman] [/font][/size][/color]
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[color=#000000][font=宋体][size=12pt] [b]第二步：猜出症状、点明趋势。[/b][/size][/font][b][size=12pt][font=Times New Roman] [/font][/size][/b][/color]
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[color=#000000][font=宋体][size=12pt] 根据病客对疾病的描述，准确的猜出病客目前的患病症状至关重要。[/size][/font][size=12pt][font=Times New Roman] [/font][/size][/color]
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[color=#000000][font=宋体][size=12pt] 通常情况之下，子宫肌瘤病客都会有以下症状：月经不规则、痛经、白带多、腹部有包块、易流产、不孕等。比如：某位病客今年[/size][/font][size=12pt][font=Times New Roman]38[/font][/size][font=宋体][size=12pt]岁，[/size][/font][size=12pt][font=Times New Roman]2003[/font][/size][font=宋体][size=12pt]年查出了子宫肌瘤，肌瘤为[/size][/font][size=12pt][font=Times New Roman]3.4*4.2[/font][/size][font=宋体][size=12pt]。此时，咨询人员应当根据病客的病情进行判断，问她：“有痛经吗？有月经不调吗？……”如果咨询人员能够准确的根据病客的病情，判断出她目前的症状的话，这样，咨询人员在病客心中的专业形象很快就会确立，咨询人员与病客之间的距离一下子就会拉近很多，病客则会愿意与咨询人员进行更加深入的探讨。此时，咨询人员应当以更为关切的口吻，点明趋势：“你这种症状一定要加紧治疗，今年是[/size][/font][size=12pt][font=Times New Roman]3.4*4.2[/font][/size][font=宋体][size=12pt]厘米，明年就有可能是[/size][/font][size=12pt][font=Times New Roman]5.4*6.2[/font][/size][font=宋体][size=12pt]了……”[/size][/font][size=12pt][font=Times New Roman] [/font][/size][/color] `)qk:g8GH
[color=#000000][font=宋体][size=12pt] [b]第三步：找出动机、放大动机。[/b][/size][/font][b][size=12pt][font=Times New Roman] [/font][/size][/b][/color]j {-d#@9h i0n| [
[color=#000000][font=宋体][size=12pt] 找出动机就是分析她为什么打电话，放大动机就是增强病客对治疗疾病的迫切性。[/size][/font][size=12pt][font=Times New Roman] [/font][/size][/color]
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[color=#000000][font=宋体][size=12pt] 比如：某位病客反映，近段时间月经量比以前大，而且感觉到腰酸腹痛。这时咨询人员就应该明白，她的动机是想了解自己患病的程度。此时，咨询人员应当回答：“这种症状说明你的病情在加重，如果你耽误了治疗时机，结果是很可怕的，崩漏、大出血随时会发生，更可怕的是导致癌变……”[/size][/font][size=12pt][font=Times New Roman] [/font][/size][/color]
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[color=#000000][font=宋体][size=12pt] [b]第四步：找出顾虑，消除顾虑。[/b][/size][/font][b][size=12pt][font=Times New Roman] [/font][/size][/b][/color]
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[color=#000000][font=宋体][size=12pt]对于病客反复纠缠的问题（一般是疗效问题），除了作肯定回答外，还须耐心细致地作层层递进的例证。此时切忌含糊其词或轻轻带过，尤其不能显得不耐烦。一般说来处理的方法应是：首先作肯定回答，语气坚定地肯定治疗的疗效，强调临床已证实有效率达到了多少多少，治过的人有多少人已经见效了等等。[/size][/font][size=12pt][/size][/color]k:ke)H ?k!Y#Ve4wj
[color=#000000][font=宋体][size=12pt] [/size][/font][size=12pt][font=Times New Roman] [/font][/size][b][font=宋体][size=12pt]掌握谈话主动权的一般提问技巧[/size][/font][/b][b][size=12pt][font=Times New Roman] [/font][/size][/b][/color]
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[color=#000000][font=宋体][size=12pt] 谈话双方，谁掌握了发问权，谁就会占据主动。在咨询过程中，只有自已掌握了主导地位，才能把病客逐步引向最终目标——走进医院。如果只能被动地回答问题，势必会变成东一搭西一搭的闲扯，最终结果往往是病客觉得没什么好问了就挂线了，根本不会想到要做出就医决定，其成功率可想而知了。[/size][/font][size=12pt][font=Times New Roman] [/font][/size][/color]
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[color=#000000][font=宋体][size=12pt] 以下五种是被广泛运用，且行之有效的提问技巧：[/size][/font][size=12pt][font=Times New Roman] [/font][/size][/color]~B$Bk:Y2W*U Z.x}
[color=#000000][font=宋体][size=12pt] [/size][/font][b][size=12pt][font=Times New Roman]1[/font][/size][/b][b][font=宋体][size=12pt]、开放式问句。[/size][/font][/b][b][size=12pt][font=Times New Roman] [/font][/size][/b][/color].m7o tmf&f av$x4j+V
[color=#000000][font=宋体][size=12pt] 开放式问句可以引发病客思索，开启对话，建立和谐关系，让你巧妙地引导并主控整个咨询对话的过程，对病客的状况了如指掌，顺利发掘所需要的资讯。开放式问句经常运用到的字眼有：何时、何地、什么、谁、为何、如何等。[/size][/font][size=12pt][font=Times New Roman] [/font][/size][/color]?0gw;P+G1[0S
[color=#000000][font=宋体][size=12pt] [/size][/font][b][size=12pt][font=Times New Roman]2[/font][/size][/b][b][font=宋体][size=12pt]、约束性问句。[/size][/font][/b][b][size=12pt][font=Times New Roman] [/font][/size][/b][/color]4T
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[color=#000000][font=宋体][size=12pt] 约束性问句就是要让病客对你的话题持肯定态度，如果你可以让病客不断地说“[/size][/font][size=12pt][font=Times New Roman]yes[/font][/size][font=宋体][size=12pt]”，成交就是必然的了，不是吗？[/size][/font][size=12pt][font=Times New Roman] [/font][/size][/color]+DR DLIH(A xC'R
[color=#000000][font=宋体][size=12pt] [/size][/font][b][size=12pt][font=Times New Roman]3[/font][/size][/b][b][font=宋体][size=12pt]、选择性问句。[/size][/font][/b][b][size=12pt][font=Times New Roman] [/font][/size][/b][/color] P'\
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[color=#000000][font=宋体][size=12pt] 别让病客有说“不”的机会，用选择性问句让病客决定。如：你喜欢喝牛奶，还是喜欢喝豆浆？[/size][/font][size=12pt][font=Times New Roman] [/font][/size][/color] B
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[color=#000000][font=宋体][size=12pt] [/size][/font][b][size=12pt][font=Times New Roman]4[/font][/size][/b][b][font=宋体][size=12pt]、情境创造法提问。[/size][/font][/b][b][size=12pt][font=Times New Roman] [/font][/size][/b][/color]
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[color=#000000][font=宋体][size=12pt] 让病客在决定选择医院就医之前，创造已经拥有的美好感觉，帮助她们想象医院为她们带来的快乐与好处。[/size][/font][size=12pt][font=Times New Roman] [/font][/size][/color]
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[color=#000000][font=宋体][size=12pt] [/size][/font][b][size=12pt][font=Times New Roman]5[/font][/size][/b][b][font=宋体][size=12pt]、反问确认法。[/size][/font][/b][b][size=12pt][font=Times New Roman] [/font][/size][/b][/color]
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[color=#000000][font=宋体][size=12pt] 咨询过程中，当发问的主导权被病客控制时，这时，不要直接回答，微笑、放松，反问他一个问题。[/size][/font][size=12pt][font=Times New Roman] [/font][/size][/color]
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[color=#000000][font=宋体][size=12pt] ※[/size][/font][size=12pt][font=Times New Roman] [/font][/size][font=宋体][size=12pt]在咨询的各个阶段，交互运用各种不同的提问技巧是非常有效的工具。此外，你所提的问题必须是病客能回答的问题，或者是你即将要给出答案的问题。[/size][/font][/color][size=12pt][/size]