民营医院管理者必看好文之三<P class=MsoNormal style="MARGIN: 0cm 0cm 0pt"><B style="mso-bidi-font-weight: normal"> <a href="http://tag.bokee.com/tag/%D6%D0%B9%FA%B5%C4%D2%BD%D4%BA%C8%B1%C9%D9%CA%B2%C3%B4%3F" target="_blank" >中国的医院缺少什么?</A></B> <B style="mso-bidi-font-weight: normal"><o:p></o:p></B></P>
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<P class=MsoNormal style="MARGIN: 0cm 0cm 0pt; TEXT-INDENT: 21pt; mso-char-indent-count: 2.0">认识<st1:PersonName w:st="on" ProductID="张中南">张中南</st1:PersonName>先生是从刘永行的一句话开始的。这位身价13亿美元的中国富豪在美国《福布斯》杂志2006年度全球富豪中国内地富豪排行第八，但有八年时间生活质量并不高，他需要拖着病腿艰难行走。他在1998年曾经花30余万元到美国手术，但手术并不成功。两年前，刘永行从央视的实话实说栏目看到了上海长航医院这位专门治腿的院长张中南，刘永行亲自到上海长航医院考察了多次后，决定请<st1:PersonName w:st="on" ProductID="张">张</st1:PersonName>医师做手术。结果，他只花了2万元人民币，就伸直了那条膝关节内结满血痂的腿。一次，刘永行在接受媒体采访时说：我就说说我的腿。<BR> 这一近似传奇的故事让我开始注意张中南这个名字。他是第二军医大学骨科博士，是美国阿肯色州骨科研究所所长、阿肯色州州立大学客座教授、南京医科大学博士生导师，还是国际关节镜学会会员，国际膝关节学会会员，1988年以论文《环锯法治疗半月板无血运区损伤》获国际理查德?欧考那奖，至今为获该奖唯一的亚洲人。他发明的“长骨骨折复位手术机器人”获美国专利。在中国，他所做的关节外科手术最多，共进行关节置换手术1800例，成功率99.6%，重大并发症0，感染率0，关节镜手术8200例，成功率95%，重大并发症0，感染率0。<BR> 在与<st1:PersonName w:st="on" ProductID="张中南">张中南</st1:PersonName>教授约了几次之后，我们终于面对面地坐了下来。驱使我写稿的最主要因素还不是<st1:PersonName w:st="on" ProductID="张">张</st1:PersonName>教授的医术，而是那些看似普通却已久违的观点。<BR>A．病人没有贫富贵贱之分，你有钱可以住大一点的病房，但服务一视同仁。<BR> 就说刘永行吧。他是世界级的富豪，他一次又一次地来“暗访”，看的是两个内容，一是我的医术，再就是我对病人的态度。他特别注重我对贫困病人的态度。他后来找我为他治疗时说了一句话：您张医生对穷人富人一个样，没说的，我就请您看。<BR> 在我们医院，你只要是我们的病人，我就不在乎你是达官显贵还是普通工人。你有钱，可以住大一点的病房，但服务上绝对一视同仁。不会因为病人经济条件差一些而降低服务质量。<BR> 我初到美国时选的导师是全美最有名的骨科专家，第一次见他时遇见的一幕深深震撼了我。只见他捧着老年患者的一只脚，一边与他聊天，一边给他剪趾甲。后来发现他对病人就是这个样子，跟自家人一样。这种耳濡目染对我的教益是一辈子的。<BR> 我与病人对话，一定会让病人把想问的问题问完，我也一定会一一解答，一般看一个病人需要半个小时。所以，我一上午只看10位病人，常常会拖到12点半、1点的。病人对你有很大的期待，每个细节都想问清楚，这是他们的权利，当医生的有义务回答。<BR> 几乎所有患者都认可我们的做法。有一位上市公司的老总自己挂号、排队，他说，他喜欢我们医院的氛围。还有北京的一位部级干部在我这里看完病后对我说，能对病人一视同仁，你们的医院很正气。<BR>B．我是以人为中心，而不是以病为中心。<BR> 现在您去医院看看，医生在为病人看病时基本上是程式化的，程式化地问几句，程式化地检查，接着就是开检查单，或者是开药方，然后是走人，“下一位”。这类医生看病的特点是强调共性，以疾病为中心，你是什么病，我开什么药。<BR> 但病人首先是人，他们到医院看病，除了有病，还会有其他生理、心理、情感等等方面的缺陷，除了看某种病，可能还会有其他隐含的疾病。一位运动员的腿坏了，你给他治好了腿，他会问“我什么时候能参加比赛”，你不能说“我只管你能走路，不管你什么时候参加比赛”。即使是一位家庭妇女，她关心的是什么时候能回家干活。你不能对这种诉求置若罔闻。<BR> 管病不难，医生收下了一个病人，安排了床位，开了药，做了检查，有了交接，就行了。至于会不会出现并发症，病人的情绪是否稳定等等的问题，很多医生不会去管。在我这里可不允许。我不允许有一个病人出现感染（在美国的术后感染率允许在0．5—2%，中国是5%之内，长航医院为0），这就要求医护人员24小时观察病人，每一环节都不缺漏。我的病人不需要家属陪护，也不请护工，他们不能替代医护人员。在国外，医疗处置、生活护理、心理治疗都是护士的工作职责，手术后的生活护理、康复训练将直接影响到手术疗效，而病人家属和未经培训的护工是无法胜任的。<BR> 我这里绝对是病人评判医生护士。我一天去病房好几次，只要病人对哪位医护人员不满，我毫不犹豫地立马换人，让病人心情舒畅，才能有利于康复。<BR>C．我为什么选择了一家二乙医院当院长，因为我要绝对的用人权、分配权。</P>
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<P class=MsoNormal style="MARGIN: 0cm 0cm 0pt; TEXT-INDENT: 21pt; mso-char-indent-count: 2.0">自从1988年我的博士论文获奖并发表之后，我拿到了去美国的通行证，并很快获得与美国一流专<st1:PersonName w:st="on" ProductID="家">家</st1:PersonName>教授交流的机会。<BR> 第一次看美<st1:PersonName w:st="on" ProductID="国">国</st1:PersonName>教授手术，把我给看呆了。两个膝关节手术，不到两个小时，干净利落。我一下子迷上了这类手术。<BR> 1991年，我有了去美国深造的机会。当时，我已经是国内做同类手术最多的一个。因为有国际关节镜协会会员和国际膝关节学会会员的身份，他们让我挑导师。我挑的是全美最好的“一把刀”。一上手术台，差距马上显现。如果说他是正<st1:PersonName w:st="on" ProductID="宗的">宗的</st1:PersonName>教授，我则是幼儿大班的水平。但我学得很快，美国也很快给了我临时行医许可证，这华人医生中算是特殊的个案，全美只有两名华人医生得到这样的优待。后来我又担任了阿肯色州骨科研究所所长。<BR> 我人在美国，心里却想着祖国。1988年，新华社和中央电视台播了我的论文获奖的消息，1994年，我在美国发表的新论文也反馈到了国内。在此前后，我应邀到过国内16座城市20多所院校开过讲座，也应邀到一些医院做过手术。我感觉自己应该回祖国发展了。1996年全美做了15万例膝关节置换手术，中国只做了300例，而中国的人口又是美国的4倍多。<BR> 我回国了。我很快发现自己已经无法适应这里的环境。我单枪匹马，手术则是个系统工程，病人从接收到出院更是牵涉到多个部门。我开始选的都是大医院，院长们很不错，让我主管一个科。但我无法指挥住院部。看着病人痛苦而身边却没有护理人员，我来了情绪。几次抗争无效，我只好自己走人。换一家医院，要求自己组建一个中心，搞院中院。开始还不错，小范围内我有权指挥。但时间一长新的矛盾又出来。我没有分配权。到我这里的医护人员不干了。“我们干得比他们辛苦，凭什么与他们拿得一样？要么给我提薪，要么我换科室。”<BR> 1999年，北京有一家民营医院找到了我，给我人事权、分配权。我去了。我用美国标准管理医院。这家原本冷冷清清的社区医院一下子要排队挂号了。我去的前一年1998年这家医院的医疗收入只有56万元，1999年猛增到1300万元，可以与大医院叫板了。我在全国的医院院长培训班上讲课时举了这个例子，以此说明我们的医院缺的不是技术，而是人性化的服务。<BR> 我后来又在河北、江苏、上海各找了一家合作医院，只要是给了我人事权、分配权的，全都按我的要求做，没有一家不成功的。我到了长航医院后，要求实施无性别护理，女护士必须给男病人擦身、洗头，甚至大小便都得管。开始时得到部分女护士的抗议，还有家长来吵的，说你们医院怎么这样不把护士当人看。其实“无性别护理”在国外司空见惯，在护理学中“整体护理”包括生理护理和心理护理，“无性别护理”就属于生理护理部分，又称之为“生活护理”，病人洗澡、洗头、便后擦洗都由护士负责，若有病人在医院过世，护士还要为其换上寿衣。见我没有丝毫退让的意思，先后有多名护士辞职。<BR> 我这样的做法比如会受到病人和家属的欢迎。就拿长航医院来说，现在一个星期的手术量相当于我来以前几个月的手术量，手术排队已经排到明年。在医院收入大幅度增加的前提下，医护人员的收入自然也大幅度增加。医护人员在救死扶伤的同时能大幅度提高收入，这样的医院自然会有凝聚力。<BR> 我并不是想把美国的技术和管理生搬硬套用过来，中国的国情暂时还达不到那样的水平。但我确实想把国际上的先进管理模式和人性化服务理念在中国推广。因此，我的意愿是办医院管理机构，按国际先进管理模式输出管理。我已经有了几个成功的个案，从1998年回国至今，已经有三千多医生、康复师受过我的培训。我还会继续我的工作。<BR>D．我们医院没有收红包的现象，但我要为“红包”说几句。<BR> 我首先声明，我从来不收红包。所有的项目都明码标价，此外不会有额外的收费。病人们也知道我们这里的规矩，不会给我们红包，就像坐出租车不会给司机红包一样，因为我们反复强调这是他们应该得到的服务。<BR> 但我却要为现在有些医生收取病人家属给的红包而受到指责打抱不平。<BR> 国内的医生收入太低，低得与医生的付出不成比例。在美国，总统的年薪是25万美元，一位主治医师的年薪可以到30万美元，是教师和公务员收入的3到10倍。医生的社会地位很高。而在我国，医生的收入比教师低三分之一，是公务员的二分之一。社会地位自然也不会比教师和公务员高。<BR> 大凡为人都会注重几件事，“人命关天”就是其中的一件。因此，给收入不高的医生送红包，以求医生能拿出真本事来救治，这是病人和家属出自内心的想法。有些医生白天不收红包，病人家属硬是跟踪到家，晚上再上门将红包奉上。有时是四五千元的手术，家属会送上万元的红包。他们图什么呀，图医生拿出真本事来，图医院给病人人性化的服务。<BR> 之所以出现这样的怪事，我看是价值和价格分离的原因。医生付出的与得到的不成比例，他们的心态不平衡，给病人的服务就会打折扣。病人家属为了让医生不打折扣，就采用不正规的渠道给医生弥补。如果说这算是商业贿赂，那也是医生价值得不到认可造成的。看惯了医生的冷面孔，病人和家属对医生已经不放心，不信任，送了红包才敢让医生开刀。<BR> 现在从上到下都在说要解决“看病难”。我认为还少了一块，就是应该解决对医生价值的认可问题。<BR style="mso-special-character: line-break"><BR style="mso-special-character: line-break"></P>