对女子医院做一次对全员三百余员工的服务理念的培训，培训围绕着如何把星级酒店、航空公司、外资医院的服务理念引入山西现代女子医院来。本次大概纲要如下：

课程简介：

1、认识企业医院优质服务的重要性

2、明确患者就医需求

3、明确一线医护人员的服务技巧及行为

4、企业医院如何进行顾客满意服务的管理

课程内容体系（可能现场有所改动）

☆医院服务意识

一、为什么要有服务顾客的意识?

二、顾客是怎样失去的?—服务的重要性！

三、顾客要什么?——服务关键因素

四、顾客服务的等级

五、客户满意度-CS策略

六、外资医院是怎么做的？

七、美国医院服务啥模样？

1、患者看病：享受一条龙服务

2、护士笑容：经过专门培训

3、医生决策：病人完全信赖

八、医院服务革新的方法

1 ．改变员工的惯性

2 ．克服员工的惰性

3 ．合理利用内外压力进行规划和培训

☆医院里的星级服务

一、关于星级服务的应当阐明的几个问题：

（一）什么是服务？

（二）什么是星级服务？

（三）星级服务有什么意义？

（四）“星级服务”该如何界定？

二、医院内的优质服务

（五）如何提升达到“星级”标准？

三、措施：三强化

①强化学习：

②强化执行：

③强化改进：

（六）未来服务理念的趋势及努力方向

四、空姐式医院服务

☆医院服务策略及礼仪

一、医院服务策略

（一）直接服务：

（二）院内支持服务：

1、门诊部服务：

2、急诊部服务：

3、住院部服务：

4、护理服务

二、礼仪的一般概要

三、医院服务礼仪的地位及作用

四、基本礼仪

五、医院服务中的礼仪体现

结合案例：

国内外资医院的服务，美国医院的服务，著名五星级酒店的服务，航空公司的服务，其它优秀医院的服务，其它地方女子医院服务实例，著名企业的服务。

培训效果深化：

最后安排测试，对本次培训的测试。（一）现场提问；（二）写一篇文章，依据本职工作，写一篇关于根据本职实际情况，如何提高自己服务水平的文章，字数不少于两千字。

我一直在寻找医疗服务培训资料，由于才疏学浅对医疗品质服务内容无法拟定方案，希望给于传输知了一份，

电子邮箱是 ：li7509@sohu.com